近年来，各地 12345 热线在“接诉即办”工作要求下对数据分析挖掘的探索愈发深入，各地不断加强诉求趋势感知，健全重点问题识别分析应用机制；强化新技术应 用赋能，探索利用新技术推动热线工作不断创新， 提升企业和群众的获得感和满意度。

系统以人工智能和大数据算法等技术为基础，通过数据流、业务流融合实现赋能， 提供精准、实时的信息支持。具体如下： 1. 搭建高水平数据库，夯实治理基础 结合业务场景以及数据存储现状， 设计数据模型， 以基本表为标准，逐一衡量已有 数据存储的结构，优化存储效率，建立以主题数据库为主体的高阶数据环境。 2. 建设基层治理提示，实时识别风险问题 打破原有字段限制，进行深度文本挖掘， 完善语义地址库。再利用 NLP 提取高频词， 基于特定算法训练，展现诉求中最为高发的问题和最突出的区域，监测重点点位、快速 识别周期性群发问题，提示相关部门对问题进行升级处置。 3. 构建风险问题告警，提前预判早做准备 对海量工单的研判及深度学习，识别趋势变动较大的诉求，利用多种算法预测案发 量较高的事项及对应街镇，帮助部门提升快速发现、快速处置的能力。 4. 自助报表个性化挖掘诉求 对清洗后的数据进行深度分析，丰富分析维度，进行多维度下钻交叉分析。系统还 在线提供不同类型统计图，自动产出分析报告，大幅降低工作人员报告撰写时间。 5. 一屏展示辖区热线运行态势 对全局进行实时监控，直观展示后台重要的分析结果， 降低数据分析门槛，使决策 者能够快速响应各种情况，提高城市治理办事效率。

技术创新方面，大数据分析与算法技术创新， 对全部数据进行深度学习， 从人、事、 物的角度拓展“接诉即办”分析维度，避免仅停留于字段表面信息， 关注诉求聚焦问题， 集中突破，为基层治理提示需要重点关注的问题事项和主题。 应用创新方面，紧跟市级考核规则机制创新，北京市“接诉即办”考核工作并非一 成不变， 系统实现在前端页面可视化灵活调整考核公式中的指标。使用者可快速完成相 关变更，便于后续考核工作的调度，灵活应对各类机制改革。 模式创新方面，精准决策规避风险管理创新，深度挖掘和分析诉求线索，精准预测 未来可能出现的问题和趋势。提供异常警告机制， 为基层治理提供关键的事前预测和主 动防控依据，使基层能够提前进行针对性的准备和应对，有的放矢精准管理。

经济效益方面， 一是降低城市治理成本。通过建设，实现对重点点位监测、周期性 群发问题、民生热点问题、异常突发问题做到提前发现、提前关注、提前部署、提前控制， 化事后被动应对为事前主动预防， 大大降低所需投入的人力及物力成本。二是节省决策、 管理时间。全域态势感知、综合治理提示、重点考核成绩、热线告警预判，都在一张屏 中呈现，一目了然，避免多屏幕切换；多维度的运行分析、市区考核成绩、自助敏捷分析、 自动报告报表等功能都在后台分析系统快速掌握研判，减少问询时间损耗。 社会效益方面， 一是提升城市运行效能效率。系统重点监测模块将问题自动定位到 具体区域、主体和事项上，关注集中问题；治理提示模块从人、事、物不同角度精准发 现，提升治理关注；异常告警模块可自动监测城市运行的异常情况，提前预警告警；考 核分析模块可个性化设计考核规则对特定考核维度进行监测和分析， 随时发现低分部门； 自助报表模块可自动化产出报告，提升工作效率。每一个功能模块都对应着一个明确的 小目标，将城市治理、运行的复杂问题分级分类， 抓住主要矛盾，统筹兼顾，井井有条， 提高决策精准度，逐步提升城市运行效能效率，改善民生。